Ve středu 19. září jsem se stavil v drogerii Droxi. Pro docela jiné věci, než jaké jsem nakonec koupil. Znáte to. Proto je dobré nakupovat s lístečkem v ruce. Ušetříte. O tom ale můj příběh není. Jak jsem tak bloumal prodejnou, v oddělení pánské kosmetiky se do mého zorného pole dostala krabička oblíbené toaletní vody a já si uvědomil, že mi v koupelně zbývá už jen pár kapek na dně. A tak jsem ji přidal do košíku, u kasy zaplatil, večer donesl domů a až druhý den vyndal lahvičku z krabičky.
Chce být jednička a krade
Namísto parfému v ní ležela voda po holení. Cenový rozdíl asi 150 korun. Moje blbost, pomyslel jsem si a… uvědomil si, že ten nákup byl vlastně trochu podivný. V Droxi totiž vždycky vyndavají parfémy ze skleněné vitríny, tentokrát se krabička válela jen tak na regálu. Mělo mě to napadnout a obsah jsem si měl zkontrolovat.
Ale nedalo mi to a hned druhý den jsem napsal mail na centrálu společnosti Schlecker. Jsa si vědom toho, že "na pozdější reklamace není možné brát zřetel", nečekal jsem dorovnání ztráty, ale třeba jen docela běžnou lidskou omluvu.
Čekal jsem marně. Protože jsem členem věrnostního klubu Droxi, po týdnu jsem napsal na zákaznickou linku s tím, že jsem trochu zklamaný ani ne tak z toho, že jsem se v drogerii nechal okrást, ale že nikdo z firmy nedokáže napsat ani formální zdvořilostní mail. Pokud si myslíte, že se něco změnilo, prohráli jste!
Schlecker se chlubí, že je evropskou jedničkou mezi drogeriemi. To je sice pěkné, ale možná by se v Česku měl zamyslet nad tím, jak dlouho mu prvenství vydrží. Když navíc v Česku vůbec není pravdou, že je mezi spotřebiteli nejžádanější drogerií.
Až budou e-shopy fungovat
Před týdnem jsem zažil jiný příklad nefungujícího obchodu. Pro mě totiž v práci právě vrcholí Vánoce, takže mám teď trochu méně času než jindy. Spíž už byla skoro prázdná, rozhodl jsem se pořídit si nákup potravin v do té doby osvědčeném Z-marketu.
Vše proběhlo jako vždycky, zboží mělo dorazit v sobotu devětadvacátého v jedenáct hodin. Čekal jsem doma už dvacet minut před avizovaným závozem. Čekal jsem dalších dvacet minut po jedenácté. Skoro hodinu po sjednaném termínu jsem zakázku urgoval.
Výsledek mne šokoval. Řidič prý na mne zvonil v deset hodin ráno a protože jsem nebyl doma, už je ve Kbelích.
Jemu jsem to nezazlíval. Nejspíš mu špatně naplánovali trasy a on se snaží co nejrychleji stíhat další a další zákazníky, nebo naopak jich má příliš málo a snaží se být brzo doma. Nicméně mne jako zákazníka to nemusí zajímat: když si objednáte cokoli na čas, ať už je to taxík, zboží nebo třeba začátek představení, je daný čas součást obchodu.
V on-line market by to měli docela dobře chápat. Jinak takové podnikání nemá jaksi smysl. Jak je možné, že si řidiči vozí objednané zakázky jak se jim zrovna hodí a nikoli podle přání zákazníků? Vedení Z-marketu můj dotaz ignorantsky nechalo nezodpovězený: taky odpověď. Při takovém přístupu k zákazníkům je vlastně s podivem, jak moc lidí u nás už nakupuje po internetu. Až se poskytované služby zlepší, možná jich bude výrazně více.
Kniha přání a stížností
Aby bylo jasno, nehoruji za zavedení komunistického vlka, jak se přezdívalo tehdejšímu Výboru lidové kontroly, nebo povinnému vybavení obchodníků knihami přání a stížností. Na druhou stranu: všichni si často stěžujeme, jak nás někde natáhli, byli neochotní či dokonce přímo sprostí, a přesto jsme jim dali dýško.
Nedělejte to! Práce v obchodu a službách je těžká. Zákazník je ale korunovaným pánem a dobří obchodníci si toho jsou vědomi. Když se vám tedy podaří narazit na podobné nešvary, neváhejte a postěžujte si. Věřte tomu, že ve většině dobrých obchodů se neustále snaží služby vylepšovat a hlas zákazníka tam platí.
A v jaké drogerii nakupujete vy? Jaké máte zkušenosti s e-shopy?