Když tady před týdnem Pavel Sikora vznesl otázku, zda nástup polsko-německé mBank na český trh je habaďůra nebo průlom?, slíbil jsem do konce již upynulého týdne přinést osobní zkušenosti klienta s otevřením účtu. S menším zpožděním slib plním. Aby bylo jasno: nic proti nové bance nemám a vlastně jí i fandím. Jenom se domnívám, že odstartovat se zoufale nefunkční službou je krok, který může hned v začátcích i jinak nadějnému projektu zlomit vaz dřív, než stačí prokázat svoji kvalitu.
A je to! Tedy… skoro
Nové mKonto jsem si otevřel 26. listopadu, jak jinak, než on-line. "Pět minut a máte účet!" slibuje reklamní slogan banky.
V Polsku nejspíš pět minut trvá devět dní. Dlouhé dny se nic nedělo, až téměř po týdnu mi volali ze společnosti Mediaservis, kdy že prý bankou pověřený kurýr může dorazit a já budu mít čest stát se klientem skupiny Commerzbank. Za historické datum jsme společně s operátorkou call-centra zvolili středu 5. prosince, mezi 15. a 16. hodinou.
Schůzku už nikdo neodložil a kurýr skutečně v daný den a zhruba danou hodinu dorazil. Měl jsem vlastně štěstí. Jak ukazují zkušenosti mnoha klientů, často se bance nedaří dodržet termín, nebo vůbec klientovi sdělit, kdy někdo přijde věc dotáhnout: dočíst se o tom můžete i na bankovním blogu, který zatím podobně jako v začátcích Expandia/eBanky finanční nováček necenzuruje.
Jenže už první kontakt s někým jednajícím za mBank, byť je to "jen" pověřený kurýr, moc důvěryhodně nepůsobí.
"Tady vám dám podepsat prohlášení o změnách, i když žádné změny nemáte," zní kurýrův verdikt.
Nechápavě hledím. "A proč mám podepisovat, že u mně došlo k nějakým změnám…" (chvíli jsem se odmlčel, abych nahlédl do dokumentu, že kolonka změn je vlastně prázdná), "když u mě žádné změny nejsou?"
"Jo, to já nevím pane! Tak to chtějí v mBank!"
Logická odpověď. Když to chtějí v mBank, tak jim to teda podepíšu.
Kurýr už mi podsunuje pod ruku další dokumenty. Podepsat a vypadnout, taková je strategie nové banky. Jenže já si smlouvu chci přečíst! "Jistě, to můžete," je mi nakonec dovoleno.
Smlouva to není přiliš složitá (kvituji!), zato číslo účtu je zde uvedeno jako řada dvaceti číslic. Chvíli na to koukám. "Jaké je teda moje číslo účtu?" ptám se.
"No to já nevím," tváří se, už asi dost otráveně, kurýr.
"To je ale dost zásadní informace," ještě nesměle namítnu, mávnu rukou, všechno podepíšu a nechám bankéře-kurýra běžet dál. Něco málo o bankovnictví naštěstí vím, takže mi rychle dojde, že číslo účtu je zde uváděno nejspíš ve formě standardu IBAN. Není. To jen polská banka zatím neakceptovala, že v Česku uvádíme bankovní spojení jako předčíslí účtu, pomlčku, číslo účtu, lomítko a směrový kód banky: všechna čísla prostě ve smlouvě mbankéři spatlali dohromady. Chudák klient laik, měl by jako zodpovědný člověk podepsat smlouvu, které nerozumí, a kterou mu nikdo nevysvětlí?
Pohlídej si aktivaci
Doma sedám k počítači a vyťukávám www.mbank.cz. Vstupuji do internetového bankovnictví. Strohé rozhraní, ale snadné ovládání. Všechno je mi jasné, provedu příslušná nastavení a jdu pryč. Účet bude aktivovaný bankou až poté, co dorazí do jejího sídla moje smlouva.
"Zprávu o aktivování účtu vám zašleme na e-mailovou adresu, kterou jste uvedli v žádosti o zřízení účtu, " slibuje generální ředitel banky Sergiusz Najar v průvodním dopise, který jsem vyfasoval odpoledne od kurýra. Pokud byste snad čekali, že zpráva o aktivaci účtu skutečně mailem dorazí, jste na omylu vedle jak ta jedle. Tedy: pokud nepovažujete týdenní prodlení za vcelku rozumnou lhůtu: ačkoli totiž můj účet prokazatelně fungoval například už v sobotu, aktivační mail mi dorazil včera ve 12:02.
Stížnosti se (ne)řeší
Jenže já jsem klient samostatný, mně nikdo maily posílat nemusí. Ještě ten samý den, kdy jsem přes web aktivoval účty, volal jsem na bankovní mLinku. Dvakrát. Poněkud se mi nepodařilo dostat se přes hlasový automat. Možná moje vlastní chyba?
Řekl jsem si, že se bance svěřím se svými trpkými zkušenostmi dřív, než o ní vypustím jakýkoli text do světa. "Dejte nám vědět, co se vám líbí a co naopak ne," vyzývá ostatně pan generální Najar. A tak jsem si v mailu postěžoval: na informačně neschopného kurýra, na to, že ač jsem podepsal převzetí sazebníků, nikdo mi je nedonesl, na to, že ze smlouvy vlastně netuším, jaké že je číslo mého účtu i na to, že se do banky nemohu dovolat.
Poctivě přiznám: po dvou dnech mi došla odpověď. Šéf bankovního provozu Martin Hošek připustil, že jsem narazil na kurýra, který nebyl stoprocentně vybaven, za nedostatky se mi omluvil s tím, že banka je přehlcená zájmem klientů, i když uznal, že to vlastně není žádná omluva. Odpovědí na otázky jsem se ale nedočkal. "Nějak jste mi zapomněl odpovědět," obratem jsem odepsal. Na odpovědi čekám marně dosud.
Kdo je tady dinosaurus?
Po pravdě já chápu, že je banka zahlcená a že třeba ještě dokonale nezvládá všechny procesy. Ostatně, ve které firmě všechno klape bez chybičky?
Jenže: je to dobrý start pro novou banku, která se tady prezentuje jako štika přinášející převratné změny do zatuchlého bankovnictví? Může si firma s tak slabým výkonem troufnout označovat svoje konkurenty za dinosaury bankovnictví? A neměli by pánové ve Varšavě (sídlo polské BRE Bank) nebo dokonce ve Frankfurtu nad Mohanem (centrála mateřské Commerzbank) zvážit, zda pověřili vstupem na český trh kompetentní tým, když nedokáže zajistit fungování něčeho, co rozhodně nové uvnitř firmy není (mBank v Polsku funguje už docela dlouho docela dobře)?
Možná jsem příliš přísný. Možná. Jenže zmatek, který mBank zatím předvádí, jsou školácké chyby, kterých se kritizovaní čeští dinosauři dopouštěli počátkem devadesátých let, kdy u nás komerční bankovnictví nově vznikalo. S podobným výkonem ale dneska může banka uspět jen velmi těžko, pokud se rychle nevzpamatuje.
Přeju jí to.