Já se už na svoji banku ani nezlobím. Přiznám, že jsem se minulý týden nejdřív radoval, že mám pokračování bloggerského seriálu na téma proměny staré dobré Raiffeisenbank v nespolehlivou současnou eRaiffku. Nakonec jsem se musel pár dnů nutit, abych se s nejčerstvějšími historkami z banky svěřil. Jenže čeho je moc, toho je příliš a zdá se, že tady už se utrhlo nejedno ucho.
Díl první
Cink. V úterý před polednem dorazila na mobil esemeska. "Vážený kliente, nebyla uhrazena splátka Vaší osobní půjčky, žádáme Vás tímto o zaplacení. V případě dotazů volejte 840 11 44 55. Děkujeme. Vaše Raiffeisenbank."
Moje půjčka je splatná k osmnáctému. Jsem tedy den v prodlení. Jak jen je to možné? Na účtu je peněz spousta, mám zadaný trvalý příkaz a ten se hradí z účtu v Raiffce na účet… v Raiffce.
Mám to hodit za hlavu? Ale ne. Ještě bych mohl mít nějaké problémy. Nikam nevolám, ale píšu mail ředitelce mé pobočky.
Intermezzo
Za poslední měsíce jsem si zvykl, Raiffeisenbank je nespolehlivá. Určitě nezkrachovala. I když… Zrovna ten den, co mi přišla upomínací textovka, její web přinejmenším půl dne nefunguje. Méně zkušený klient se nejspíš děsí nejhoršího.
Ředitelka filiálky potvrzuje doručení mailu. O několik hodin později také potvrzuje, že má údajně neodeslaná platba odešla. Vše je v pořádku, zapomeňte. Chtělo by se říct: stará dobrá banka.
Díl druhý
Ale nikoli. Nedalo mi to. Nejhorší je angažovaný klient.
Napsal jsem na bankovní infolinku dotaz. "Víte vůbec, že vám nefunguje web? Proč, a kdy poběží?"
Po pravdě, mně osobně to nijak nevadí. Internetovou adresu do bankovního systému znám z hlavy. Nicméně, z banky přichází zdvořilá odpověď s omluvou. "Přijměte prosím naši omluvu za dočasně nedostupné veřejné internetové stránky www.rb.cz," píše mi nejmenovaná pracovnice (proč jí dělat potíže, když chyba je v systému) klientského servisu banky.
A dodává radu: "Pro přihlášení na účet je možné využít tyto přímé adresy: https://klient1.rb.cz, https://klient2.rb.cz, https://klient3.rb.cz, https://klient4.rb.cz." Dobrá rada nad zlato, že? Jenže čtveřice webových adres je platná pro klienty bývalé eBanky pohlcené Raiffkou. Původní internetové bankovnictví má adresu docela jinou.
Klientský servis to neví? Divím se a upozorňuji je na to. Pochopitelně, reakce žádná.
Díl třetí
Bedlivě jsem sledoval webové stránky banky. Jeden by čekal, že když už dojde k téměř celodennímu výpadku, objeví se na stránkách banky druhý den nějaká omluva. Nic.
Asi už si v bance tak zvykli, že tam nic nefunguje, že čekají, že si zvykli i klienti. Ale nedá mi to. "Ve vaší sekci tiskových zpráv jsem nenašel jediné vyjádření k aktuálním četným stížnostem klientů na nefunkčnost banky. Dokonce ani po včerejším totálním kolapsu systému," píši mluvčímu banky.
Ujišťuji jej, že lidsky docela chápu, že mají v bance po nezdařené fúzi jiné starosti, zároveň se mi zdá velmi nerozumná strategie pštrosa v písku. "Mohu vědět, proč banka se zákazníky nekomunikuje, proč se nevyjadřuje k výpadkům a problémům, se kterými se potýkají a zda jste si tohoto nedostatku vědomi a v blízké době chystáte nějakou změnu?" ptám se.
Pár dní to sice trvalo (jsou dovolené), odpověď ale dorazila. To vždycky oceňuji, když firma komunikuje, jakkoli by to v jednadvacátém století měl být standard.
Mluvčí chybu přiznává. "V průběhu úterního dopoledne došlo k dočasnému výpadku veřejných webových stránek, způsobenému technickými problémy. Této zcela mimořádné skutečnosti jsme si samozřejmě vědomi," píše mi pan Jakub Puchalský, ředitel komunikace banky. A zároveň profesionálně lže (nebo neví, co se v bance opravdu děje), když píše, že "(tuto mimořádnou skutečnost) jsme komunikovali klientům jak prostřednictvím zákaznického centra, tak později v průběhu týdne omluvou na samotných stránkách." Co vykládali lidem, kteří se dovolali na zákaznickou linku, netuším, na webu ale o výpadku není a nebyl ani řádek.
Navzdory četným nedostatkům, o nichž všichni klienti Raiffky v posledních měsících diskutují, si však banka dál hodlá hrát na pštrosa. Prý jinak všechno klape. "Jiných výpadků či problémů si nejsem vědom a tudíž na Váš dotaz nemohu dále reagovat," tvrdí Puchalský.
Když se z banky stane cirkus
Raiffeisenbank to jistě neplánovala, ale to, co poslední měsíce předvádí, krásně ukazuje, jak spolu musí ladit reklama a poskytované služby.
Uznávám, že oficiální název banky je příliš složitý. Jenže "polidštění" na Raiffku jakoby vysvětlovalo: už nejsme kvalitní dobrá banka, jsme jen pochybná kampelička, které na jménu a na pověsti vůbec nezáleží.
Raiffka sice není jediná, kdo v komunikaci používá vulgarizovanou verzi svého názvu. Z bank to nedávno byla Komerčka, jenže v jedné konkrétní reklamní kampani, kde to docela štymovalo (tlustá paní Úvěr nebo psychoanalytička Kreditní karta), obecně všichni říkáme Spořka České spořitelně (i když ta to asi nemá ráda, od dob privatizace se důsledně snaží spíše budovat svoji image silné, solidní a spolehlivé banky).
Jenže vedení Raiffeisenbank jako by si libovalo v důsledném bourání dříve nabytých pozic: nejenom, že už dříve přišlo s kampaní, kde o všem v bance namísto ředitele rozhoduje všelidový výbor pracujících, nově se v aktuální kampani zkoumající, co lidé chtějí od bank, na původní název zcela vykašlali, jsou prostě Raiffka.
To už nemluvím o tom, že v komunikaci posledních měsíců jakoby jiný produkt než eKonto, což je jen přejmenovaná zfúzovaná eBanka, Raiffeisenbank vůbec nenabízela. A dělají to tak důsledně, že na klientském centru operátoři ani netuší, že kromě eBanky má banka i původní konta staré dobré kvality.
A skoro bych se vsadil, že to jen na povrch vyplouvají špičky ledovce. Uvnitř banky spolu nejspíš bojují skupiny starých původních zaměstnanců s přivandrovalci odjinud.
Že to všechno nakonec odnáší klient, už víme. Co s tím udělá Všelidový výbor pracujících řídící banku, to si nejspíš ještě chvíli budeme muset počkat.